НАВЫКИ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Навыки деловой коммуникации.
Продолжительность: 2 дня – 16 академических часов
Целевая аудитория: Тренинг предназначен для сотрудников компаний, в чьи обязанности входит самостоятельное составление деловых писем, ориентированных на достижение конечного результата, а также работающих с клиентами по телефону (сотрудники call-центров, отделов продаж и т.д.).
Цели программы:
• Сформировать навык подготовки деловой корреспонденции, нацеленной на конечный результат.
• Сформировать навыки уверенной телефонной коммуникации.
Краткое описание программы:
№ Тематика
Сессия I. Понятие о деловом письме. Структура и содержание деловой корреспонденции:
Специфика письменной коммуникации.
Принципы деловой письменной этики.
Принцип KISS – шпаргалка по коммуникации.
Структура и содержание делового письма:
Процесс написания и редактирования.
Формальный/неформальный стиль.
Правило позитивного мета-программирования.
Привлечение и удержание внимания адресата.
Сессия II. Виды письменных сообщений и особенности их написания:
• Внутренняя письменная документация.
• Служебная записка.
• Аналитическая документация.
• Письма с положительными сообщениями.
• Особенности писем с негативным содержанием (отказы, требования, претензии).
• Письма-предложения и письма рекламно-информационного характера.
Сессия
III. Основные принципы телефонной коммуникации:
• Преодоление страха перед телефоном.
• Голос – основной инструмент. КАК говорить.
• Особенности целеполагания в телемаркетинге.
• Технология «активного слушания».
• Структура телефонного разговора.
• Вступление в контакт в телефонных переговорах.
• Виды и применение завязок в разговоре.
• Техника «холодных звонков».
Сессия IV. Телефонный имидж:
• Искусство задавать вопросы.
• Вербальный (словесный) имидж. ЧТО говорить.
• Особенности презентации по телефону.
• Работа с возражениями клиента.
• Методы аргументации и убеждения.
• Завершение разговора.
Методология и форма проведения: Соотношение теории и практики 40/60. Методы экспресс – диагностики и самооценки. Работа по группам, общие дискуссии, информационные блоки, упражнения, ролевые игры, ситуационное моделирование, методические консультации.
