Сложные клиенты : работа с возражениями

Тренинг «Сложные клиенты : работа с возражениями».

Продолжительность : 2 дня ( 16 академических часов) 

Целевая аудитория:

Руководителям, менеджерам, консультантам, сотрудникам отделов по работе с клиентами
Всем, для кого общение является профессиональной необходимостью.
Всем, кто хочет повысить самооценку, уверенность в себе, если понятия уверенность, свобода личности и право на самовыражение Вы осознаете как ценности значимые для Вас.

Цель Тренинга:

повысить эффективность деятельности сотрудников через наработку навыков уверенного (ассертивного поведения;
научить сотрудников способам установления и сохранения партнерских) отношений с клиентами.

Темы тренинга:

уверенное поведение в сложных и напряженных ситуациях;
уверенное поведение молодых специалистов и руководителей;
уверенное поведение при общении со статусными лицами и т.д.

Программа тренинга:

I Стили поведения

агрессивный, пассивный и ассертивный стиль поведения;
ассертивные права личности;
эмоциональная составляющая уверенного поведения;
коммуникация в деловом взаимодействии;
навык давать и запрашивать конструктивную обратную связь – основа успешности и возможности профессионального развития;

II Манипуляции

манипуляции клиентов и способы противодействия им;
агрессия клиентов и способы работы с ней;
«красные кнопки» в манипуляциях;

III Техника ассертивного поведения

работа с внешними признаками уверенности: походка, мимика, жесты, поза;
работа с голосом – способ придания себе уверенности в деловом взаимодействии;
работа с внутренними барьерами;
работа с возражениями собеседника;
социальные иррациональные установки;
техники уверенного поведения (Я-послание, заезженная пластинка, тотальное ДА, негативные расспросы),«вежливого отказа»;
уверенное поведение в конфликтных ситуациях, при жалобах и рекламациях;
методы снятия эмоционального напряжения – своего и партнера по общению;
Создание и сохранение положительного эмоционального фона и симпатии как основы партнерских отношений.